Zarządzanie kontaktami w firmie – CRM

Opis szkolenia:

Wszelkie zagadnienia związane z CRM i orientacją na potrzeby klienta cieszą się coraz większym zainteresowaniem. Jednak, co dają technicznie dobrze przemyślane rozwiązania, kiedy brakuje sprawy najważniejszej – odpowiedniej filozofii orientacji na potrzeby klienta?

W ramach naszego szkolenia uczestnicy mają możliwość zmiany nastawienia w stosunku do klienta i poznają zasady CRM. Oprócz podstaw CRM uczestnicy poznają warunki, realizację wprowadzenia procesu CRM. Wiedza o zarządzaniu jakością i stworzeniu aktywnych kontaktów z klientem za pomocą CRM uzupełniają nasze szkolenie.

Cele szkolenia:

  1. definicję pojęcia CRM
  2. zasady orientacji na potrzeby klienta
  3. zasady zarządzania jakością w ramach własnego przedsiębiorstwa
  4. aktywne formy kontaktu z klientem w ramach CRM
  5. strategie i narzędzia CRM

Zawartość merytoryczna:

Moduł 1 – Wprowadzenie

  1. definicja pojęcia CRM

Moduł 2 – Orientacja na potrzeby klienta w ramach CRM

  1. od orientacji na produkt do orientacji na potrzeby klienta
  2. klient jako „pan” lub partner

Moduł 3 – Serwis obsługi klienta

  1. klient wewnętrzny, klient zewnętrzny
  2. skutki ciągłego podnoszenia jakości

Moduł 4 – Orientacja na potrzeby klienta dotyczy każdego

  1. kim jest klient?
  2. zyski i zalety orientacji na potrzeby klienta dla klienta
  3. zyski i zalety orientacji na potrzeby klienta dla przedsiębiorstwa

Moduł 5 – Orientacja na potrzeby klienta w praktyce

  1. etap Pre-Sales
  2. etap realizacji transakcji
  3. etap After-Sales

Moduł 6 – Zadowolenie klienta

  1. pozytywne reakcje klienta po dokonaniu transakcji
  2. małe prezenty / uwagi ….
  3. dodatkowy serwis
  4. współudział klienta
  5. konkretne wzkazówki odnośnie orientacji na potrzeby klienta
  6. reklamacje

Moduł 7 – Zarządzanie jakością w ramach przedsiębiorstwa

  1. klient wewnętrzny, klient zewnętrzny
  2. wskaźnik jakości: 0 błędów
  3. skutki ciągłego polepszenia jakości
  4. magiczna formuła: Zarządzanie kontaktami międzyludzkimi
  5. żywe referencje
  6. bank danych informacji o klientach

Moduł 8 – Aktywny kontakt z klientem w ramach CRM

  1. co rozumiemy pod hasłem CRM
  2. CRM w ramach cyklu życia produktu
  3. strategie CRM
  4. narzędzia CRM
  5. możliwe zakłócenia
  6. zasady realizacji projektów CRM z sukcesem

Stosowane metody:

Liczba uczestników:

8-16 osób

Czas trwania:

1,2 lub 3 dni w zależności od celów postawionych przez klienta.

Każdy z uczestników otrzyma:

  1. Podręcznik dla uczestnika
  2. Narzędzia, instrumenty i ściągi metodyczne
  3. Certyfikaty ukończenia szkolenia w języku polskim i angielskim

Szyjemy szkolenia na miarę! Za każdym razem trening dostosowany jest do celów postawionych przez klienta.

« Wróć do poprzedniej strony

Copyrights 2010: MPS