Zarządzanie reklamacjami
Reklamacja jako szansa przywiązania klienta
Opis szkolenia:
Skuteczne zarządzanie reklamacją odgrywa w nowoczesnych przedsiębiorstwach coraz większą rolę, ponieważ reklamacje można wykorzystać jako szansę polepszenia kontaktów z klientem.
W ramach naszego szkolenia uczestnicy poznają obok właściwego nastawienia i filozofii podstawowe techniki i sposoby postępowania włącznie z reakcją na reklamacje przy telefonie.
Profil uczestnika (Po szkoleniu uczestnicy znają):
- filozofię istnienia własnego przedsiębiorstwa
- zasady orientacji na potrzeby klienta
- przyczyny reklamacji
- zasady celowego i systematycznego postępowania przy reklamacji
Zawartość merytoryczna:
Moduł 1 – Wprowadzenie
• reklamacja, jako źródło informacji
Moduł 2 – Reklamacja, jako szansa
• czynniki aktywnego zarządzania reklamacją i skargą
• skuteczne zarządzanie reklamacją
Moduł 3 – Jakość jako filozofia firmy
• klient wewnętrzny, klient zewnętrzny
• skutki ciągłego podnoszenia jakości
Moduł 4 – Orientacja na potrzeby klienta dotyczy każdego
• nasze nastawienie odnośnie reklamacji
Moduł 5 – Najczęstsze przyczyny reklamacji
• przyczyny emocjonalne
• przyczyny racjonalne
Moduł 6 – Co chce klient osiągać poprzez reklamację
• zadawanie właściwych pytań
• pytania taktyczne
• analiza reklamacji
Moduł 7 – Właściwe techniki komunikacji przy reklamacji
• unikanie zwrotów „zabójczych”
Moduł 8 – Wzorce reakcji i zachowania przy reklamacjach
• przekształcenie reklamacji w zgodę
• niewłaściwe wzorce zachowania przy reklamacji i skargach
• techniki reakcji na zastrzeżenia i skargi
Moduł 9 – Celowe i systematyczne postępowanie przy reklamacjach
• kroki skutecznego postępowania przy reklamacjach
• strategie rozmowy przez telefon
• scenariusz rozmowy przez telefon
• ważne sformułowania pisemne
• skuteczne opracowanie reklamacji
Stosowane metody:
- Szkolenie prowadzone jest z wykorzystaniem technologii 4MAT, warsztatów, ćwiczeń indywidualnych i grupowych
Liczba uczestników:
8-16 osób
Czas trwania:
1,2 lub 3 dni w zależności od celów postawionych przez klienta.
Każdy z uczestników otrzyma:
- Podręcznik dla uczestnika
- Narzędzia, instrumenty i ściągi metodyczne
- Certyfikaty ukończenia szkolenia w języku polskim i angielskim
Szyjemy szkolenia na miarę! Za każdym razem trening dostosowany jest do celów postawionych przez klienta.