101% serwisu klienta

5 października 2015 | Trudne sytuacje menedżerskie

W efektywnie działających organizacjach ich działanie zaczyna się i kończy na kliencie. Wiele organizacji prowadzi politykę opartą na zewnętrznym zadowoleniu klienta. To co się dzieje w środku organizacji, to już nie jest sprawą klienta.

Taka filozofia myślenia i działania jest jak pokazuje praktykę błędną.

Prawie każdy klient przekonuje się o tym najczęściej, kiedy zaczyna mieć kłopoty z produktem lub jakością obsługi. Wtedy to okazuje się, że procesy wewnętrzne, jakie ma okazje poznać klient reklamując produkt lub usługę są też ważne podczas podejmowania decyzji o zakupie i współpracy.

Aby zamienić klientów w klientów zachwyconych trzeba mieć pomysł na strategię uzyskania przewagi konkurencyjnej wykorzystując do tego potrzeby klientów.

Badania prowadzone na potrzebami klientów podpowiedziały, na co warto zwrócić uwagę chcąc mieć zachwyconych klientów.

  1. Zastanowić się na tym, jakich przeżyć, emocji chcemy dostarczać naszym klientom.
  2. Dostrzegać, czego chcą klienci.
  3. Dostarczać im o jeden procent więcej.

Koncepcja projektu – 101% serwisu klienta opiera się na założeniach, że to „prawo sytuacji” jest element decydującym o obsłudze klienta.

Elastyczne firmy przyjmują w zakresie standardów obsługi klienta, że jednym z fundamentalnych zasad zadowolenia klienta z jakości obsługi jest właśnie „prawo sytuacji”. To właśnie prawo sytuacji powinno określać jak w danej branży, do danego produktu lub powinno wyglądać zaspokajanie potrzeb.

Platynową zasadą obsługi klienta jest „ najpierw 101% dla klienta wewnętrznego potem bez problemu otrzyma to klient zewnętrzny”.

Szef, który mówi o wysokiej jakości kultury obsługi klienta, a sam poprzez np. brak kompetencji menedżerskich nie potrafi dostarczyć swoim pracownikom 101% serwisu swoich usług. Niech zapomni o dobrej obsłudze klienta.
Nikt, nie angażuje się z sercem w robienie czegoś dla kogoś, kiedy sam musi się chronić przed złą obsługą. A jeszcze nie ma możliwości zmianydostawcy usług.

Bo żadne standardy spisane na papierze nie są w stanie przewidzieć wszystkich sytuacji, jakie dostarcza nam życie, szczególnie pracując z klientami.

W dobie konkurencji i coraz bardziej wymagających klientów zarówno tych wewnętrznych, jak i zewnętrznych, kiedy jeszcze do tego dochodzi presja wyników i zmieniających się potrzeb klientów popełnianie błędy kosztują firmę utratę dużej części rynku.

101% serwisu klienta opiera się o filozofię EMPOWERMENT. Czyli pozwolenie wszystkim, którzy tworzą sukces organizacji na niezależne myślenie. Na korzystanie z wiedzy, doświadczeń zdobytych w życiu prywatnym, zawodowym i motywacji do tego, aby jak najlepiej realizować cele biznesowe firmy i własne.
To, co wynika z stosowania filozofii 101% serwisu, to nie tylko realizowanie celów biznesowych, to czynienie z klientów ambasadorów zadowolonych klientów, którzy przyprowadzają ze sobą kolejnych.

To, myślenie o obsłudze jak o pokojowym poszerzaniu sobie granic działania na rynku. To przyciąganie do siebie zadowolonych klientów z konkurencji, którym możemy zaoferować jeszcze więcej o tzw. 1%.

Wykazano w praktyce, że tam gdzie organizacje bardziej ufają swoim pracownikom. Czyli przenoszą tam gdzie, to możliwe procesy decyzyjne bliżej klienta, tam rośnie sprzedaż i lojalność klienta.

Na czym polega to w praktyce?

  1. Dzielenie się wiedzą i doświadczeniem jako warunek zaufania i poczucia bezpieczeństwa.
  2. Należy tworzyć obszary niezależności wyznaczając granice odpowiedzialności.
  3. Zastąpić monopol decyzyjny partnerstwem i przywództwem zespołowym.

Dzięki takim działaniom otrzymujemy gwarancję, że proces 101% serwisu klienta zaczyna się od wewnątrz i w sposób naturalny implementują go zadowoleni klienci wewnętrzni na zewnętrznych.

Koncepcja 101% to nie tylko ustalenie listy dobry praktyk. To przede wszystkim zmiana nastawienia pracowników – tak, aby chcieli wciąż zaskakiwać swoich klientów i dawać im dodatkowy 1%, którego się nie spodziewali.

Przykłady zachowania 101% serwisu klienta:

  • Sprzedawcy odpowiadają na potrzeby klienta – nawet niezwiązane bezpośrednio z zakupami.
  • Pamiętają, jeśli klient wraca do nich po raz kolejny.
  • Ustalają jego potrzeby i są w stanie je zrealizować nawet pod nieobecność klienta w sklepie.
  • Dzwonią do niego osobiście, aby poinformować, że produkt jest już dostępny.
  • Odnoszą się nie tylko do jego potrzeb, ale i zainteresowań.
  • Wręczają drobne prezenty.
  • Oferują dostarczenie towaru w odpowiednim terminie na wskazane miejsce.
  • … i wiele innych działań, które można wykorzystać w każdym miejscu.
7 sytuacji z którymi menedżerowie sobie nie radzą

Poznaj 7 sytuacji, z którymi nie radzą sobie menedżerowie i pobierz darmowy PDF z rozwiązaniami.

Sprawdź, jak byś postąpił jako menedżer oraz jakie rozwiązania proponujemy na podstawie doświadczenia z pracy z 25000.

Zobacz również

Komunikaty budujące poczucie własnej wartości

Poczucie własnej wartości jest kształtowane zarówno przez samego pracownika, jak też przez zewnętrzne potwierdzenie wizerunku w komunikatach otrzymywanych od innych osób. Oto przykłady komunikatów mogących służyć do budowania poczucia własnej wartości u...

czytaj dalej

Pin It on Pinterest