101% serwisu klienta
W efektywnie działających organizacjach ich działanie zaczyna się i kończy na kliencie. Wiele organizacji prowadzi politykę opartą na zewnętrznym zadowoleniu klienta. To co się dzieje w środku organizacji, to już nie jest sprawą klienta.
Taka filozofia myślenia i działania jest jak pokazuje praktykę błędną.
Prawie każdy klient przekonuje się o tym najczęściej, kiedy zaczyna mieć kłopoty z produktem lub jakością obsługi. Wtedy to okazuje się, że procesy wewnętrzne, jakie ma okazje poznać klient reklamując produkt lub usługę są też ważne podczas podejmowania decyzji o zakupie i współpracy.
Aby zamienić klientów w klientów zachwyconych trzeba mieć pomysł na strategię uzyskania przewagi konkurencyjnej wykorzystując do tego potrzeby klientów.
Badania prowadzone na potrzebami klientów podpowiedziały, na co warto zwrócić uwagę chcąc mieć zachwyconych klientów.
- Zastanowić się na tym, jakich przeżyć, emocji chcemy dostarczać naszym klientom.
- Dostrzegać, czego chcą klienci.
- Dostarczać im o jeden procent więcej.
Koncepcja projektu – 101% serwisu klienta opiera się na założeniach, że to „prawo sytuacji” jest element decydującym o obsłudze klienta.
Elastyczne firmy przyjmują w zakresie standardów obsługi klienta, że jednym z fundamentalnych zasad zadowolenia klienta z jakości obsługi jest właśnie „prawo sytuacji”. To właśnie prawo sytuacji powinno określać jak w danej branży, do danego produktu lub powinno wyglądać zaspokajanie potrzeb.
Platynową zasadą obsługi klienta jest „ najpierw 101% dla klienta wewnętrznego potem bez problemu otrzyma to klient zewnętrzny”.
Szef, który mówi o wysokiej jakości kultury obsługi klienta, a sam poprzez np. brak kompetencji menedżerskich nie potrafi dostarczyć swoim pracownikom 101% serwisu swoich usług. Niech zapomni o dobrej obsłudze klienta.
Nikt, nie angażuje się z sercem w robienie czegoś dla kogoś, kiedy sam musi się chronić przed złą obsługą. A jeszcze nie ma możliwości zmianydostawcy usług.
Bo żadne standardy spisane na papierze nie są w stanie przewidzieć wszystkich sytuacji, jakie dostarcza nam życie, szczególnie pracując z klientami.
W dobie konkurencji i coraz bardziej wymagających klientów zarówno tych wewnętrznych, jak i zewnętrznych, kiedy jeszcze do tego dochodzi presja wyników i zmieniających się potrzeb klientów popełnianie błędy kosztują firmę utratę dużej części rynku.
101% serwisu klienta opiera się o filozofię EMPOWERMENT. Czyli pozwolenie wszystkim, którzy tworzą sukces organizacji na niezależne myślenie. Na korzystanie z wiedzy, doświadczeń zdobytych w życiu prywatnym, zawodowym i motywacji do tego, aby jak najlepiej realizować cele biznesowe firmy i własne.
To, co wynika z stosowania filozofii 101% serwisu, to nie tylko realizowanie celów biznesowych, to czynienie z klientów ambasadorów zadowolonych klientów, którzy przyprowadzają ze sobą kolejnych.
To, myślenie o obsłudze jak o pokojowym poszerzaniu sobie granic działania na rynku. To przyciąganie do siebie zadowolonych klientów z konkurencji, którym możemy zaoferować jeszcze więcej o tzw. 1%.
Wykazano w praktyce, że tam gdzie organizacje bardziej ufają swoim pracownikom. Czyli przenoszą tam gdzie, to możliwe procesy decyzyjne bliżej klienta, tam rośnie sprzedaż i lojalność klienta.
Na czym polega to w praktyce?
- Dzielenie się wiedzą i doświadczeniem jako warunek zaufania i poczucia bezpieczeństwa.
- Należy tworzyć obszary niezależności wyznaczając granice odpowiedzialności.
- Zastąpić monopol decyzyjny partnerstwem i przywództwem zespołowym.
Dzięki takim działaniom otrzymujemy gwarancję, że proces 101% serwisu klienta zaczyna się od wewnątrz i w sposób naturalny implementują go zadowoleni klienci wewnętrzni na zewnętrznych.
Koncepcja 101% to nie tylko ustalenie listy dobry praktyk. To przede wszystkim zmiana nastawienia pracowników – tak, aby chcieli wciąż zaskakiwać swoich klientów i dawać im dodatkowy 1%, którego się nie spodziewali.
Przykłady zachowania 101% serwisu klienta:
- Sprzedawcy odpowiadają na potrzeby klienta – nawet niezwiązane bezpośrednio z zakupami.
- Pamiętają, jeśli klient wraca do nich po raz kolejny.
- Ustalają jego potrzeby i są w stanie je zrealizować nawet pod nieobecność klienta w sklepie.
- Dzwonią do niego osobiście, aby poinformować, że produkt jest już dostępny.
- Odnoszą się nie tylko do jego potrzeb, ale i zainteresowań.
- Wręczają drobne prezenty.
- Oferują dostarczenie towaru w odpowiednim terminie na wskazane miejsce.
- … i wiele innych działań, które można wykorzystać w każdym miejscu.

Poznaj 7 sytuacji, z którymi nie radzą sobie menedżerowie i pobierz darmowy PDF z rozwiązaniami.
Sprawdź, jak byś postąpił jako menedżer oraz jakie rozwiązania proponujemy na podstawie doświadczenia z pracy z 25000.
Zobacz również
Udawanie współpracy
Skłonność do UDAWANIA współpracy - czyli do rozmywania odpowiedzialności. Jeżeli członkowie zespołu widzą w swoim środowisku zawodowym postawy, które są tolerowane, a które ewidentnie wskazują, że "firma" ma zamknięte "oczy"na pracę ludzi, którzy za...
Awans zawodowy
Wpis jest mocny i powstał po dzisiejszym szkoleniu dla lekarzy m.in kardiologów. Opowiadali o rosnących statystykach wśród pacjentów, którzy trafiają do nich na oddział z przepracowania. Czasami awans zawodowy wygląda, jak kolejna wymiana fotela na...
Wspólne rozmowy
Chcesz, żeby twoje dziecko jechało na wirtualny obóz?Czy taki, gdzie poczuje piasek w zębach, wysika się w lesie, wdepnie w prawdziwe gówno, pokłóci się z ,,człowiekiem,,, a nie z avatarem, poczuje na sobie pokrzywy, zmoknie, przemarznie. Chcemy...