Instrukcja obsługi KONFLIKTU

Kolejny materiał narzędziowy – tym razem pokazujący, w jaki sposób menedżerowie mogą wprowadzać zasady skutecznego Zarządzania i Kierowania Konfliktami.

Nieprawidłowe reakcje w sytuacjach konfliktowych powodują brak zaufania, a to z kolei wpływa na spadek efektywności pracowników.

Słowo konflikt wywodzi się od łacińskich słów: „conflictus” i „confligere”.
W dosłownym tłumaczeniu oznacza to „Zderzenie“.

W określonym momencie zderzają się dwie różne tendencje, koncepcje, pomysły. Mogą to być różne interesy, cele, poglądy, uczucia, potrzeby lub postrzeganie rzeczywistości – które na ogół związane są z dłuższym niezaspokajaniem swoich potrzeb.

Poniżej znajdziecie Państwo metodę prowadzenia rozmowy na bazie której przygotowujemy menedżerów i pracowników do skutecznego rozwiązywania sytuacji konfliktowych w codzienności zawodowej.

Spójrz na rysunek obok – ten z 4 prostokątami. Zarządzanie i kierowanie konfliktami polega na tym, aby przeprowadzić naszego rozmówcę z pola KONFLIKT do pola PROCES ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW. Aby to zrobić, warto wspierać się wiedzą z obszaru Zarządzanie i kierowanie dialogiem – o czym pisaliśmy już wcześniej.

BARDZO WAŻNE

Rozwiązanie konfliktów prawie nigdy nie polega tylko na znalezieniu rozwiązania merytorycznie rozwiązującego problem. W większości przypadków konflikt powoduje powstanie emocji. Czasem bardzo dużych. Bez wzajemnego szacunku i zrozumienia dla tych emocji nie ma możliwości skutecznego rozwiązania konfliktu. Problem dużo częściej ma w takich sytuacjach podłoże emocjonalne niż racjonalne.

Poniższa metoda znacznie podnosi efektywność rozwiązywania konfliktów. Zwróć jednak uwagę, że czasem pominięcie pojedynczego elementu opisanego poniżej może skutkować porażką podczas rozmowy.

Metoda Rozwiązywania konfliktów „Bez porażek”

Otwarcie rozmowy

• Opisz, w oparciu o fakty, swój punkt widzenia.
• Poproś rozmówcę, by zrobił to samo.
• Za pomocą komunikatu „JA” przedstaw swoje oczekiwania, co do zmiany sytuacji, w której się znalazłeś.

 Zagwarantowanie bezpieczeństwa Twojego rozmówcy

• Pokaż całym sobą, że Aktywnie Słuchasz.
• Dokładnie zdiagnozuj potrzeby swojego rozmówcy w obszarze merytorycznym, organizacyjnym i komunikacyjnym.

 Poszukiwanie rozwiązania sytuacji konfliktowej

• Przedstaw swoje propozycje.
• Poproś o ocenę i przedstawienie propozycji swojego rozmówcy.
• Do pomysłów rozmówcy, dokładaj swoje.
• Cały czas szukaj punktów wspólnych.

 Decyzja o sposobie rozwiązania konfliktu

• Podkreśl, co jesteś gotowy zrobić, aby rozwiązać konflikt.
• Sprawdź, czy potrzeby obu stron są zaspokojone.
• WARUNEK KONIECZNY: ustal wspólne priorytety.
• Ustalcie wspólne zobowiązanie, co do współpracy przy rozwiązaniu konfliktu.

 Gwarancja realizacji

• Uzgodnijcie plan działania i odpowiedzialność stron.
• Ustalcie, po czym poznacie, że konflikt zamienia się we współpracę.
• Ustalcie, że każda ze stron, na każdym etapie rozwiązywania konfliktu, ma prawo do udzielenia feedbacku.
• Określcie jakie działania i zachowania są dla obu stron priorytetowe, w początkowym okresie współpracy.

ĆWICZENIE

Zastanów się – o których elementach z powyższej listy może zdarzać Ci się zapominać gdy prowadzisz rozmowy konfliktowe.
Wypisz je na kartce / w kalendarzu. Gdy będziesz przygotowywał się do następnej trudnej rozmowy, wróć do nich.